Een contactstrategie is veel meer dan bepalen welk kanaal je gebruikt of hoe snel je reageert. Het is een fundament van je bedrijfsstrategie. In een tijd waarin klanten moeiteloos contact verwachten en medewerkers efficiënt willen werken, is een goed ingerichte contactstrategie één van de belangrijkste pijlers voor kwaliteit én commercieel succes.
De dienstendriehoek als fundament
Tijdens mijn werk bij Visionplanner, CM.com en Infor heb ik ervaren dat de manier waarop communicatie is ingericht, direct bepaalt hoe klanten de service beleven. Dat sluit naadloos aan bij de dienstenmarketingtheorie van Philip Kotler en Christian Grönroos, die drie cruciale relaties onderscheidt:
- Bedrijf ↔ Klant – External Marketing: wat je belooft in campagnes, prijs en product: de merkbelofte en verwachtingen die je schept.
- Bedrijf ↔ Medewerkers – Internal Marketing: medewerkers moeten de belofte begrijpen en kunnen waarmaken; dit vraagt heldere interne communicatie, training en een servicegerichte cultuur.
- Medewerkers ↔ Klant – Interactive Marketing: de echte beleving ontstaat in het contactmoment, of dat nu een supportgesprek, demo of chat is.
Deze dienstendriehoek vormt de ruggengraat van servicekwaliteit. Als één zijde ontbreekt, kraakt het hele bouwwerk: je kunt niet beloven wat medewerkers niet kunnen leveren, en zonder interne afstemming lijdt elk klantcontact onder inconsistentie.
Hoe, Wat en Waar – het raamwerk
Een contactstrategie draait om drie dimensies:
- Hoe: het proces – de reis die de klant doorloopt, van eerste vraag tot oplossing.
- Wat: de inhoud – het product of de dienst, inclusief de emotionele beleving.
- Waar: het kanaal – fysiek, telefonisch, via e-mail, live chat of een klantportaal.
Deze drie bepalen samen de klantervaring én de werkdruk bij medewerkers.
Lessen uit de praktijk: Conversational Commerce
Bij CM.com heb ik ervaren hoe krachtig het is als bedrijven één platform gebruiken voor Conversational Commerce. Klanten konden schakelen via chat, mail, social en voice, terwijl interne teams dezelfde context deelden. Dit verbeterde niet alleen de klantbeleving maar ook de samenwerking tussen support, sales en operations.
Dit alles gebeurde vóór de opkomst van de huidige LLM-technologie (zoals ChatGPT of Copilot). Het dwong ons processen scherp te definiëren: automatische routering, uniforme tone-of-voice, templates en duidelijke escalatielijnen. Die basisprincipes zijn nog steeds relevant: technologie verandert, maar de structuur van goede communicatie blijft overeind.
Kwaliteit, cultuur en continu leren
Goede communicatie verbindt commerciële belofte met operationele uitvoering. Medewerkers die ondersteund worden door heldere processen, een gedeelde kennisbasis en een consistent platform werken sneller, consistenter en klantgerichter.
Bij Visionplanner zag ik dat klachten een kans zijn, niet een last. Door signalen systematisch te gebruiken voor verbetering steeg de klantretentie naar 90% – precies het effect dat Hug Your Haters en Delivering Happiness beschrijven: klachten versterken relaties en tevreden medewerkers versterken klantloyaliteit.
Service als onderscheidend vermogen
In een wereld waar klanten frictieloos willen schakelen, is communicatie het nieuwe concurrentievoordeel. The Effortless Experience laat zien dat klanten loyaal blijven aan organisaties die hun vragen eenvoudig en zonder onnodige stappen afhandelen.
Een sterke contactstrategie:
- verlaagt operationele kosten door minder herhaalvragen en fouten;
- verhoogt klantloyaliteit door snellere en consistente service;
- vergroot de waarde van elk klantcontactmoment doordat medewerkers beter toegerust zijn.
Opleiding en kennisdeling als succesfactor
Contactstrategie staat of valt met de kennis van medewerkers. In mijn loopbaan heb ik opleidingsprogramma’s, kennisplatformen en interne FAQ’s opgezet om medewerkers direct toegang te geven tot actuele informatie.
De volgende stap is een interne kennis-chatbot: die ontsluit handleidingen, procesbeschrijvingen en klantdata, zodat medewerkers overal en altijd dezelfde informatie raadplegen. Dit verkleint de afhankelijkheid van individuele experts en maakt de service voorspelbaar en consistent.
Conclusie
Communicatie is geen bijzaak, maar de spil waar kwaliteit, commercie en cultuur om draaien. Wie de driehoek van bedrijf, medewerker en klant in balans brengt en ondersteunt met de juiste kanalen, processen en kennisdeling, creëert een duurzame voorsprong – ongeacht de technologie van het moment.