11.1 Wat is een proces?

De bouwstenen van procesanalyse en de brug tussen mens en automatisering

Voordat we de rol van de businessanalist binnen automatisering kunnen begrijpen,
moeten we eerst stilstaan bij de kern van zijn werk: het proces.

Een proces is volgens de American Society for Quality “een geheel van onderling samenhangende activiteiten die input omzetten in output.”
Met andere woorden: het is de manier waarop organisaties waarde creëren — van grondstof tot resultaat, van vraag tot levering.

De vier componenten van een proces

Elk proces bestaat uit vier essentiële bouwstenen die samen het fundament vormen van procesanalyse:

Inputs – de informatie of middelen die nodig zijn om het proces te starten.
Denk aan een factuur, een aanvraagformulier of een dataset.
Processtroom (Process Flow) – de reeks van stappen, activiteiten of subprocessen die plaatsvinden om de input te transformeren naar een resultaat.
Bronapplicaties (Source Applications) – de systemen, tools of applicaties waarmee de stappen worden uitgevoerd.
In een administratief proces kunnen dat bijvoorbeeld Outlook, Excel of een ERP-systeem zijn.
Outputs – het resultaat van het proces: een rapport, een goedgekeurde order, of een verzonden e-mail.

Belangrijk: de output van het ene proces vormt vaak de input voor een ander proces.
Binnen het AMM spreken we daarom over procesketens — samenhangende processen die gezamenlijk de kwaliteit en voorspelbaarheid van de organisatie bepalen.

Waarom processen nodig zijn

Processen zorgen voor herhaalbaarheid, controle en kwaliteitsborging.
Door processen te plannen en uit te voeren onder gecontroleerde omstandigheden, ontstaat grip op:

Compliance – het voldoen aan interne en externe regels;
Operationele continuïteit – taken worden altijd op dezelfde manier uitgevoerd;
Risicobeheersing – afwijkingen worden zichtbaar en beheersbaar;
Continue verbetering – prestaties kunnen worden gemeten, vergeleken en verbeterd.

Zonder processen is er geen structuur; zonder structuur is er geen kwaliteit.

Procedures: de praktische invulling van een proces

Een proces vertelt wat er gebeurt,
een procedure beschrijft hoe het gebeurt.

Een procedure vult een proces aan door te specificeren:

wie verantwoordelijk is voor elke stap;
wanneer die stap moet plaatsvinden;
hoe uitzonderingen worden afgehandeld;
en welke regels of specificaties gelden per activiteit.

De kwaliteit van een proces is daarom rechtstreeks afhankelijk van de kwaliteit van de bijbehorende procedure.
Een slecht gedocumenteerde procedure leidt onvermijdelijk tot variatie, fouten en verlies aan datakwaliteit.

Documenteren van processen en procedures

Het verschil tussen een proces en een procedure zie je vooral in de manier waarop ze worden vastgelegd:

Proces → wordt meestal weergegeven in een diagram of flowchart die de logische volgorde van stappen toont.
Procedure → is een uitgeschreven document met instructies, verantwoordelijkheden en uitzonderingen.

Een volwassen organisatie gebruikt beide:
het procesdiagram biedt overzicht,
de procedure borgt kwaliteit en consistentie.

Praktijkvoorbeeld: van order naar factuur

Laten we als voorbeeld kijken naar een eenvoudig order-to-cash-proces.

Een inkooporder (PO) komt binnen via e-mail.
De medewerker opent de bijlage en controleert of de productcode aanwezig is.
Is de productcode aanwezig? → dan voert de medewerker een transactie uit in het ERP-systeem.
Ontbreekt de productcode? → dan zoekt de medewerker deze op in het masterdata-bestand.
Als de code niet voorkomt, stuurt hij een verzoek naar de masterdata-beheerder om het bestand bij te werken.
Zodra de code is toegevoegd, vult de medewerker de ERP-velden in volgens de procedure.
De salesorder wordt gegenereerd en gevalideerd.
De medewerker stuurt een bevestiging terug en archiveert de e-mail.

In dit voorbeeld zijn:

de inputs: de inkooporder en het masterdata-bestand;
de processtappen: controle, lookup, transactie, validatie;
de bronapplicaties: Outlook, ERP en Excel;
de output: een gevalideerde verkooporder.

Daarnaast zien we dat de output van een stap (bijv. “productcode ontbreekt”)
de input vormt voor een andere (update door de masterdata-beheerder).
Zo ontstaat een keten van onderling afhankelijke subprocessen.

Wat mist er in het proces?

Hoewel het proces de logische stappen toont, ontbreken belangrijke operationele details, zoals:

tijdslimieten (bijvoorbeeld: orders moeten vóór 16:00 verwerkt zijn);
afhankelijkheden (zoals de updatefrequentie van masterdata, eens per week);
rollen en verantwoordelijkheden (wie mag wat doen?).

Dit zijn precies de elementen die in de procedure thuishoren.
De procedure maakt het proces uitvoerbaar, controleerbaar en geschikt voor automatisering.

Van “As-Is” naar “To-Be”

Binnen een automatiseringsproject worden processen altijd beschreven in twee staten:

As-Is (huidige situatie)
De manier waarop het proces nu loopt, inclusief handmatige stappen, uitzonderingen en gebruikte systemen.
Dit vormt de basis voor analyse en kwaliteitsmeting.
To-Be (toekomstige situatie)
De gewenste, geoptimaliseerde werkwijze waarin repeterende taken geautomatiseerd zijn,
procedures zijn aangescherpt en datastromen gestandaardiseerd.

De transitie van As-Is naar To-Be is het hart van procesoptimalisatie binnen het AMM:
elke stap richting To-Be is een stap omhoog in volwassenheid.

De relatie met datakwaliteit en volwassenheid

Goede procesbeschrijvingen en procedures zijn niet alleen handig,
ze vormen de basis voor datakwaliteit.

Want zonder eenduidige uitvoering van processen is data:

niet consistent,
niet compleet,
en zelden betrouwbaar genoeg om op te sturen.

Daarom is procesanalyse een kwaliteitsinstrument —
het legt vast waar data ontstaat, hoe deze wordt verwerkt, en waar risico’s op vervuiling liggen.
Zo wordt elke procesanalyse een stap naar een beter datagedreven kantoor.

Samenvatting

Een proces is een reeks samenhangende activiteiten die input omzetten in output.
Het bestaat uit vier componenten: inputs, processtroom, bronapplicaties en outputs.
Een procedure beschrijft hoe het proces wordt uitgevoerd, inclusief verantwoordelijkheden, regels en uitzonderingen.

Binnen het Accountancy Maturity Model zijn processen en procedures de bouwstenen van volwassenheid:
ze zorgen voor structuur, herhaalbaarheid en meetbare kwaliteit.
Wie ze goed vastlegt, legt het fundament voor succesvolle automatisering —
en voor een organisatie die niet alleen haar werk uitvoert, maar begrijpt hoe ze waarde creëert.